Lean management w usługach

0
376

Upraszczanie, standaryzacja i nieustanne udoskonalanie procesów, usuwanie zbędnych czynności, redukcja kosztów i podniesienie jakości oferowanych usług to tylko niektóre z wielu korzyści, jakie można odnieść wdrażając lean management w usługach.

Lean to koncepcja, która – choć powstała z myślą o działaniu zakładów produkcyjnych – sprawdza się w każdym biznesie.

Firmy usługowe często borykają się z takimi problemami, jak niemożność zaspokojenia potrzeb klientów, błędy wynikające ze złych procedur, opóźnienia czy też nadmierne koszty. We wszystkich tych sytuacjach wdrożenie lean management może okazać się nie tylko pomocne, ale wręcz konieczne. Dzięki niemu dostarczanie usług może przebiegać znacznie szybciej i sprawniej, co ostatecznie przekłada się na zadowolenie klienta.

Lean management w usługach
Jak wdrożyć lean management w usługach / Praktyczne przykłady.

Główne różnice we wdrażaniu lean management w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych

Jak można się domyślić, przebieg wdrażania lean management w usługach będzie wyglądał inaczej niż w firmach produkcyjnych. O ile w tych ostatnich czynności wykonywane w ciągu całego dnia pracy są przewidywalne i powtarzalne, o tyle w przypadku firm usługowych nie są one już tak łatwe do zaplanowania.

Na czym będą polegać główne różnice pomiędzy wdrożeniem lean management w usługach i w produkcji?

  1. Mierzenie czasu, jaki jest potrzebny do wykonania danej czynności, w przypadku firm produkcyjnych wymaga zaledwie użycia stopera. W przypadku prac biurowych (które mogą być przerwane telefonem od klienta czy też zawierać różne zmienne dane), jest to znacznie trudniejsze, jednak do tego celu można użyć takich narzędzi jak aplikacja Click2Measure, która pozwala na spojrzenie na pracę biurową z szerszej perspektywy i zidentyfikowanie występujących w niej trendów.
  2. O ile w firmach produkcyjnych wdrożenie lean management odbywa się głównie z udziałem przedstawicieli firmy, o tyle w przypadku firm usługowych niezbędne jest zaangażowanie całego zespołu. Stosuje się tu metodę Lean Workout, której celem jest wspólne mapowanie procesów i szukanie usprawnień.
  3. O ile w firmach produkcyjnych znajdują zastosowanie takie narzędzia lean management jak TPM czy SMED, o tyle w środowisku biurowym duże znaczenie będą miały narzędzia wizualne czy też 5S.

Strumień wartości i mapowanie strumienia wartości w usługach

Tworzenie usługi wysokiej jakości, przedstawiającej wartości widziane z perspektywy klienta, to jedna z podstawowych zasad lean. Zapewnienie swobodnego przepływu wartości zapewnia płynną pracę, bez opóźnień, oczekiwań i błędów. Strumień wartości z punktu widzenia branży usługowej można zdefiniować jako wszystkie czynności (zarówno dodające, jak i niedodające wartości usłudze), które są konieczne do dostarczenia usługi. Z kolei mapowanie strumienia wartości (VSM – Value Stream Mapping) to narzędzie wizualne wykorzystywane w celu zidentyfikowania marnotrawstwa w procesach.

Lean management a usługi
Lean management a usługi / Jak wdrożyć?

Kiedy stosuje się VSM w usługach?

Głównym zadaniem mapowania strumienia wartości jest identyfikacja marnotrawstwa, jednak okazuje się ono pomocne także w wielu innych przypadkach. Na przykład jest niezastąpione, gdy – zatrudniając większą liczbę osób w różnych miejscach – chcemy sprawdzić stopień wykorzystania ich możliwości. Sprawdza się, gdy szukamy sposobów na optymalizację procesów produkcyjnych i gdy chcemy sprawdzić skuteczność różnych kanałów stosowanych do dostarczania klientom usługi.

Zastosowanie 5 podstawowych zasad lean management w usługach

Wdrożenie lean management oparte jest na pięciu podstawowych zasadach, które znajdują zastosowanie zarówno w firmach produkcyjnych, jak i usługowych.

  • Zidentyfikowanie wartości widzianej oczami klienta (czego oczekuje klient?)
  • Zidentyfikowanie strumienia przepływu wartości (czynności, jakie są wykonywane w celu wykonania usługi),
  • Zapewnienie swobodnego przepływu wartości (tak, by czynności odbywały się płynnie, od początku do końca),
  • Zastosowanie systemu ssącego (dzięki czemu klient otrzymuje żądaną usługę dokładnie wtedy, gdy chce),
  • Dążenie do perfekcji (rozumianej jako minimalizowanie marnotrawstwa).
Lean management i usługi
Lean management i usługi / Przykłady wdrożeń.

8 typów marnotrawstwa, jakie można zidentyfikować w usługach

Jednym z założeń lean management jest eliminacja marnotrawstwa, jakie zwykle można zidentyfikować w firmie.

W usługach mamy do czynienia z następującymi typami marnotrawstwa:

  1. Oczekiwanie. W usługach będzie się ono zwykle wiązać z opóźnieniami, czekaniem w kolejce, czekaniem na telefoniczne połączenie.
  2. Nadmierne przetwarzanie. W usługach wiąże się ono na przykład z wypełnianiem formularzy, w których podaje się te same dane kilkakrotnie. Z punktu widzenia klienta jest to marnotrawienie jego czasu.
  3. Nadmierny ruch. W usługach często mamy do czynienia z nadmiernym posegmentowaniem (na przykład konieczność załatwiania jednej sprawy przy kilku okienkach).
  4. Niejasna komunikacja. Może ona dotyczyć żargonu używanego w danym przemyśle, a także niejasnych instrukcji.
  5. Nieprawidłowości w zapasach (braki i produkty przeterminowane).
  6. Błędy – klient otrzymuje usługę wykonaną na niskim poziomie.
  7. Niewykorzystane możliwości. Niegrzeczne traktowanie klienta będzie skutkowało złą opinią, a w konsekwencji niewykorzystanymi możliwościami.
  8. Nadmierny transport, który w usługach może dotyczyć niepotrzebnego obiegu dokumentów lub informacji, ale także nieuzasadnionego przenoszenia sprzętu czy nieprawidłowego układu stanowiska pracy.

Korzyści płynące z wdrożenia narzędzia 5S w usługach

Odpowiednio zorganizowane, ergonomiczne i uporządkowane stanowisko pracy to podstawa wdrożenia lean management w usługach, ale także we wszelkich innych branżach. Podczas wdrożenia stosuje się narzędzie 5S (selekcja, systematyka, sprzątanie, standaryzacja i samodoskonalenie). Dzięki niemu redukujemy czas potrzebny do wykonania danej usługi oraz wprowadzamy standaryzowane procedury. Prawidłowo urządzone stanowisko pracy pozwala także na uzyskanie większej skuteczności i zidentyfikowanie marnotrawstwa. Skutki wdrożenia 5S w usługach to także usunięcie ze stanowisk niepotrzebnych przedmiotów oraz poprawa komfortu pracy.

Dodaj swoje opinie

Please enter your comment!
Please enter your name here